El foco en el cliente es mucho más que ofrecer un buen servicio

Lamentablemente muchas empresas a pesar de decir que el cliente es lo más importante, realmente no practican ese credo. Intentar reorientar un vehículo descontrolado es bastante difícil. Ha estado a la orden del día las empresas con el foco en hacer nuevos clientes, y no cuidarlos como se merecen, independientemente de la calidad del servicio. El foco en el cliente es mucho más que ofrecer un buen servicio.

Centrarse en conservar los clientes, una opción no exenta de riesgos

Ante las dificultades para conseguir nuevas ventas, especialmente empresas con trayectoria y con un buen número de contratos, se están centrando en el cuidado de sus clientes actuales. Las pocas empresas que realmente están centradas en el cliente y además de decir que el cliente es importante para ellas, se lo creen, no habrán tenido mayores dificultades para implementar esta estrategia, en el caso de elegirla.

Aunque esta opción puede parecer acertada, no deja de tener importantes riesgos. Si no consigo meter nuevo negocio en mi empresa, es síntoma de mala salud. Posiblemente no he atendido correctamente al mercado y a mis clientes y no he desarrollado los productos adecuados, no estoy invirtiendo lo suficiente en marketing, o los procesos de venta son inadecuados.

Conseguir la satisfacción de nuestros clientes es una tarea de largo recorrido, que comienza mucho antes de la venta, incluso en los procesos de selección de las personas que los va a atender, realizar las ventas, etc. La atención al cliente, los procesos post-venta y de fidelización forman parte de la cultura de la empresa, y no se pueden cambiar a de la noche a la mañana. Pero cuanto antes empieces mejor.

Así me encuentro con empresas que ante el planteamiento de llamar a un cliente, para ver si está satisfecho con el servicio, ver si necesita algo o pedir testimonios para apoyar otras ventas, responden con un "no le voy a llamar no siendo que se de de baja". Si este es tu miedo, es síntoma de que no estás haciendo las cosas bien, y deberías replantearte todos tus procesos urgentemente para realmente orientarte al cliente.

10 razones por las que tienes este miedo

Es posible que este miedo te llegue por alguna o varias de las siguientes 10 razones:

Desde que contrató el servicio no has vuelto a hablar con él

No tienes ni idea de si está contento con tu servicio

No sabes el uso que le da a tu servicio, ni si le está sacando rendimiento

No le cuentas nada de lo que pasa en tu empresa

No te has preocupado de preguntarle lo que necesita

No has ido a verle ni una vez desde que contrató el servicio

Sabes que tu empresa no hace un buen seguimiento de las incidencias de cliente

Sabes que tu empresa tiene frecuentes incidencias de facturación

Tus empleados suelen demostrar su frustración insultando a los clientes en conversaciones internas

Has hecho una mala venta, metiendo el producto con calzador

Posiblemente te des cuenta de que no te has preocupado de crear un vínculo emocional con tu cliente, que amortigüe las situaciones problemáticas. Lo bueno de esto es que siempre puedes empezar a incrementar el saldo positivo de tu cuenta emocional con él. Y si está en negativo, empezar a hacer depósitos para que alcance la situación positiva. Eso sí, ignorándolo sólo conseguirás que el saldo empeore, y estarás escribiendo la crónica de una muerte anunciada.

¿Qué es una cultura de datos?

Una cultura de datos son las creencias y los comportamientos colectivos de las personas que valoran, aprovechan y promueven el uso de datos para mejorar la toma de decisiones. Como resultado, los datos se integran en las operaciones, la mentalidad y la identidad de una organización. Una cultura de datos permite a todos acceder a la información que necesitan para realmente basarse en los datos y superar los desafíos empresariales más complejos.

Adopte comportamientos basados en los datos

Alinee los datos y el análisis con los resultados empresariales.

Aproveche los datos estratégicos

Priorice los datos en la toma de decisiones y los procesos empresariales.

Fomente la colaboración y la participación en la comunidad

Trabaje en equipo para lograr una misión compartida: liderar con datos.

Invierta en tecnología y en la cultura de datos para convertirse en una organización basada en los datos

Las organizaciones invierten billones de dólares para basarse más en los datos. Sin embargo, solo el 8 % logra adaptar el análisis con éxito1 para obtener valor a partir de sus datos. Para convertirse en una organización basada en los datos y mejorar la toma de decisiones, se necesita una inversión en la cultura de datos y en tecnología.

Si las personas cuentan con una cultura de datos eficaz y la tecnología adecuada, pueden hacer preguntas, cuestionar ideas y utilizar los datos, y no solo la intuición, para tomar decisiones. De esta manera, todos trabajan juntos para lograr la misión compartida de mejorar la organización y mejorar ellos mismos gracias a la eficacia de los datos.

La cultura de datos y la tecnología convierten a una empresa en una organización basada en los datos

La cultura de datos impulsa el valor de negocio

Según una investigación de IDC,Un 2 las organizaciones aprovechan al máximo el valor de sus datos cuando tienen una cultura de datos. Lea el informe de IDC para descubrir cómo esta contribuye al éxito de las organizaciones líderes en el uso de datos, es decir, aquellas con culturas de datos sólidas. Explore los comportamientos de los ejecutivos líderes en el uso de datos y las recomendaciones de IDC para desarrollar una cultura de datos sólida. Explore a continuación los resultados de organizaciones líderes en el uso de datos.